Functieomschrijving:

Als servicedeskmedewerker ondersteun je telefonisch en schriftelijk eindgebruikers op het gebied van ICT-services. Je draagt zorg voor het correct aannemen, zorgvuldig in behandeling nemen en zo snel als mogelijk verhelpen van technische en functionele verstoringen. Daarbij maak je gebruik van diverse applicaties en een known-error-base. Vanuit een operationele analyse onderken je samenhangende technische- en functionele verstoringen, vragen en verzoeken. Als daar aanleiding toe is zorg je voor het aanpassen van prioriteit en bewaak je de voortgang. Een van de belangrijkste dingen op de ICT servicedesk is de samenwerking met alle collega’s. Er heerst een goede sfeer bij ons op de afdeling. 

Achtergrond opdracht

• De Servicedesk is het contactpunt binnen DCS voor eindgebruikers binnen het ministerie van Financiën om hun verstoringen te melden, registreren en op te laten lossen.
• De Servicedesk streeft naar een hoog oplossend vermogen waardoor de verstoringen en incidenten in de ICT-dienstverlening al na één contact met de Servicedesk opgelost worden.
• Het oplossend vermogen ligt momenteel op ong. 70%, waarbij ong. 60% al na één contact wordt opgelost.
• De Servicedesk is het portaal van DCS waar eindgebruikers en interne klanten van IV Servicerequests kunnen aanleveren. 
• De Servicedesk is voor de eindgebruikers een Single Point Of Communication bij

-verstoringen of vragen op het gebied van ICT

-klachten en/of complimenten;

-servicerequests zoals bijv. aanvragen van produkten uit de Produkten- en Diensten Catalogus. 

• De servicedesk is altijd telefonisch bereikbaar.
• Op werkdagen tussen 7.00 en 20.00 uur wordt gewerkt vanaf een desk op locatie in Apeldoorn. De invulling van de bezetting wordt geregeld via een rooster.
• Tussen 20.00 en 7.00 de volgende werkdag en in het weekend zijn er consignatiediensten.
• De servicedesk zet in op bereikbaarheid via meerdere channels (telefoon, e-mail, webcare, ..)
• De servicedesk verwerkt jaarlijks ongeveer 200.000 telefoon oproepen.
• De IV- organisatie van de Belastingdienst is verantwoordelijk voor en verzorgt de ICT- voorzieningen. Het merendeel van de applicaties wordt op dit moment door
• de IV- organisatie zelf ontwikkeld, onderhouden en beheerd in het eigen data cente

Over de klant:

Belastingdienst Helaas kunnen wij geen ZZP-ers aanbieden bij de belastingdienst. Eventueel geïnteresseerde ZZP'ers kunnen zich op detacheringsbasis (= in loondienst) laten aanbieden door Circle8. Voor vragen over deze procedure kunt u contact opnemen met Circle8

Eisen:

• Minimaal MBO-4 diploma op het gebied van ICT
• Aantoonbaar ervaring op een 1e lijns servicedesk
• Goede kennis van Windows 7, 8, 10 of 11 systemen
• Kennis van servicedeskbeheertool van b.v. ICD

Wensen:

• Kennis van IBM Notes;

• Kennis van telefonie, zowel vast, mobiel als VoIP;

• Kennis van Linux;

• Kennis van Microsoft Office (2013 en 365);

• ITIL Foundation certificaat

Competenties:

• Klantgerichte eigenschappen;

• Stressbestendig;

• Analytisch;

• Een teamspeler met goede mondelinge en schriftelijke communicatieve vaardigheden;

• Goed in staat zijn kennis over te dragen aan interne eindgebruikers;

• Zelfstandigheid; kunnen werken met voldoende inzicht om raakvlakken met de omgeving (zoals klant, collega’s, 3e lijnsoplosgroepen) te onderkennen en daarmee rekening te houden.

• Bij voorkeur heeft de kandidaat ruime ervaring op een 1e lijns servicedesk.

Aanvullende informatie:

Interesse?

Stuur ons dan uiterlijk 30 april 2025, voor 17:00 uur je recente CV + motivatie voor deze rol, samen met je beschikbaarheid/geplande vakanties en je all-in uurtarief excl. BTW.

Let op: De aanvraag betreft een ondersteunde rol en volgt instructies op van leidinggevende. Dit past niet binnen de wet DBA. Hierdoor is het niet mogelijk om ZZP'ers te contracteren. Eventueel geïnteresseerde ZZP'ers kunnen zich op detacheringsbasis (= in loondienst) laten aanbieden door Circle8. Voor vragen over deze procedure kunt u contact opnemen met Trees van Schaik